Versicherungsombudsmann und BaFin: so beschwerst du dich über deinen Versicherer

Lehnt dein Versicherer eine Leistung ab, kürzt er sie oder reagiert er nicht, musst du nicht sofort vor Gericht. Für Verbraucher gibt es zwei Anlaufstellen außerhalb der Justiz: den Versicherungsombudsmann als Schlichtungsstelle und die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) als staatliche Aufsicht. Beide sind kostenlos, sie verfolgen aber unterschiedliche Ziele. Der Ombudsmann klärt deinen Fall und kann den Versicherer zur Zahlung verpflichten. Die BaFin achtet darauf, dass sich Versicherer an die Aufsichtsregeln halten, und hilft dir im Einzelfall nicht zu deinem Recht ^{[1, 4]}. Wie du vorher prüfst, ob eine Ablehnung überhaupt angreifbar ist, steht auf der Seite Wenn die Versicherung nicht zahlt.

Erst den Versicherer selbst anschreiben

Beide Wege setzen voraus, dass der Versicherer von deinem Anliegen weiß. Der Ombudsmann lehnt ein Verfahren ab, solange du deinen Anspruch nicht beim Versicherer geltend gemacht hast. Hast du ihn geltend gemacht, kann der Versicherer verlangen, dass das Verfahren ruht, wenn seitdem höchstens sechs Wochen vergangen sind und er den Anspruch weder anerkannt noch abgelehnt hat ^[2]. Auch die BaFin empfiehlt, sich zuerst schriftlich an das Unternehmen zu wenden und um eine schriftliche Stellungnahme zu bitten ^[4].

Schreib deshalb zuerst an den Versicherer, nenne Versicherungsscheinnummer und Schadennummer, beschreibe, was du verlangst, und setze eine Frist. Heb eine Kopie und den Nachweis des Versands auf. Diese Unterlagen brauchst du später ohnehin.

Was der Versicherungsombudsmann ist

Der Versicherungsombudsmann e. V. ist eine anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle der deutschen Versicherungswirtschaft ^[2]. Die rechtliche Grundlage steht in § 214 des Versicherungsvertragsgesetzes (VVG): Das Bundesamt für Justiz kann privatrechtlich organisierte Einrichtungen als Schlichtungsstelle für Streit aus Versicherungsverträgen mit Verbrauchern anerkennen. Das Recht, die Gerichte anzurufen, bleibt davon unberührt ^[3].

Zuständig ist der Ombudsmann nur, wenn dein Versicherer Mitglied des Vereins ist. Nach eigenen Angaben sind das fast alle Versicherer, die Verträge mit Privatkunden abschließen ^[1]. Anrufen dürfen ihn Verbraucher. Selbstständige kann er annehmen, wenn sie sich in einer verbraucherähnlichen Lage befinden; dafür zählen Art und Umfang der Tätigkeit, der Vertrag und der Anspruch ^[2].

Zwei Bereiche fallen heraus. Streit aus einer privaten Kranken- oder Pflegeversicherung behandelt der Ombudsmann nicht ^[2]. Dafür gibt es den Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung, dessen Verfahren ebenfalls kostenfrei ist ^[7]. Gesetzliche Krankenkassen und Berufsgenossenschaften gehören nicht zum Aufgabenbereich des Versicherungsombudsmanns ^[1]. Wer privat krankenversichert ist und eine Ablehnung bekommen hat, findet mehr dazu auf Wenn die PKV nicht zahlt.

Beschwerden über Versicherungsvermittler nimmt der Ombudsmann ebenfalls an. Dafür gilt eine eigene Verfahrensordnung. Hier spricht er nur Empfehlungen aus, und die Verjährung wird nicht gehemmt ^[1]. Was Makler und Vertreter unterscheidet, erklärt Versicherungsmakler, Vertreter oder Versicherungsberater.

Wertgrenzen: wann der Ombudsmann verbindlich entscheidet

Wie stark das Ergebnis wirkt, hängt vom Beschwerdewert ab. Gemeint ist der Betrag, um den gestritten wird. Bei einer offengelegten Teilbeschwerde zählt der erkennbare Gesamtwert ^[2].

Die Verfahrensordnung legt fest: Eine Entscheidung zulasten des Versicherers bindet ihn, eine Empfehlung bindet niemanden. Dir steht der Weg zu den ordentlichen Gerichten immer offen ^[2]. Laut Ombudsmann folgen die Versicherer auch oberhalb von 10.000 Euro meist seiner Auffassung ^[1].

So läuft das Schlichtungsverfahren

Du kannst den Ombudsmann mündlich, schriftlich oder in jeder anderen geeigneten Form anrufen ^[2]. Auf seiner Website stehen ein Online-Antrag, ein Formular für Brief und E-Mail sowie eine kostenfreie Telefonnummer, 0800 3696000 aus dem deutschen Festnetz ^[1]. Leg deine Personalien bei, Kopien des Schriftwechsels, die Versicherungsschein- oder Schadennummer, eine Beschreibung des Sachverhalts und dein Ziel ^[1]. Die Verfahrenssprache ist Deutsch. Fehlt etwas, hilft der Ombudsmann dabei, den Antrag klar zu fassen und die nötigen Unterlagen zusammenzustellen ^[2].

Ist die Beschwerde zulässig, fordert er den Versicherer zur Stellungnahme auf und gibt ihm dafür drei Wochen. Die Frist lässt sich um bis zu einen Monat verlängern. Antwortet der Versicherer nicht oder unbrauchbar, ist dein Vortrag allein die Entscheidungsgrundlage. Reicht er für eine Entscheidung nicht aus, kann der Ombudsmann dem Versicherer nach Ankündigung ein Ordnungsgeld von bis zu 500 Euro auferlegen, im Wiederholungsfall bis zu 1.000 Euro ^[2]. Beweise erhebt er nur über Urkunden; Zeugen hört er nicht an ^[2]. Grundlage seiner Entscheidung sind Recht und Gesetz.

Abgeschlossen sein soll das Verfahren binnen 90 Tagen, nachdem die Beschwerdeakte vollständig ist. Bei schwierigen Fällen darf die Frist verlängert werden ^[2]. Möglich sind eine Abhilfe durch den Versicherer, eine Rücknahme, ein Vergleich oder bei klarer Rechtslage eine Entscheidung ^[1].

Ablehnen darf der Ombudsmann eine Beschwerde, die offensichtlich keine Aussicht auf Erfolg hat. Das ist etwa der Fall, wenn der Anspruch schon bei Antragstellung verjährt war und der Versicherer sich darauf beruft, oder wenn der Streit bereits beigelegt ist ^[2]. Geht es um Berechnungen in der Lebensversicherung, etwa um Rückkaufswerte oder Überschüsse, muss der Versicherer seine Rechnung in nachprüfbarer Form mit allen Vertragsdaten und Formeln vorlegen ^[2]. Leg deshalb die Garantiewerttabelle aus dem Versicherungsschein und die letzte Mitteilung über dein Überschussguthaben bei, wenn du sie hast.

Das Verfahren kostet dich nichts. Eigene Ausgaben wie Porto oder einen Anwalt, den du freiwillig einschaltest, zahlst du selbst ^[1]. Der Ombudsmann ist neutral; er prüft deinen Anspruch und erklärt die Rechtslage, vertritt dich aber nicht ^[1].

Verjährung: was die Beschwerde stoppt und was nicht

Ansprüche aus einem Versicherungsvertrag verjähren nach der regelmäßigen Frist von drei Jahren ^[8]. Die Frist beginnt mit dem Schluss des Jahres, in dem der Anspruch entstanden ist und du von den Umständen erfahren hast ^[9]. Hast du den Anspruch beim Versicherer angemeldet, ist die Verjährung gehemmt, bis dir seine Entscheidung in Textform zugeht ^[10]. Ab dem Ablehnungsschreiben läuft die Uhr also weiter.

Während eines Verfahrens beim Versicherungsombudsmann gilt die Verjährung gegenüber dem Versicherer als gehemmt ^[2]. Eine Beschwerde bei der BaFin hält dagegen keine Frist an, weder Zahlungs- noch Melde- oder Verjährungsfristen ^{[4, 5]}.

Beschwerde bei der BaFin

Die BaFin beaufsichtigt Versicherer und nimmt Beschwerden von Verbrauchern entgegen, etwa über falsche Beratung oder Probleme bei der Vertragsabwicklung ^[5]. Grundlage ist § 4b des Finanzdienstleistungsaufsichtsgesetzes ^[12]. Die BaFin bietet dafür ein Online-Beschwerdeformular an ^[4]. Sie fragt nach der Art der Versicherung und der Versicherungsscheinnummer ^[13], eine Schadennummer nur, wenn du eine hast ^[5]. Schick nur Kopien, keine Originale. Beschwerst du dich für jemand anderen, brauchst du eine schriftliche Vollmacht ^[13].

Kann die BaFin den Fall nicht allein aus deinen Unterlagen beurteilen, leitet sie die Beschwerde meist an das Unternehmen weiter und bittet um eine Stellungnahme. Diese bewertet sie nach aufsichtsrechtlichen Maßstäben. Die Bearbeitung dauert in der Regel bis zu drei Monate, am Ende bekommst du ein abschließendes Schreiben ^[5]. Das Ergebnis ihrer aufsichtlichen Prüfung teilt die BaFin wegen ihrer Verschwiegenheitspflicht nicht mit. Sie entscheidet keine Einzelfälle, berät nicht rechtlich und erstellt keine Gutachten ^[4].

Nicht zuständig ist die BaFin für die gesetzliche Kranken-, Unfall- und Rentenversicherung und für regionale Versicherer unter Landesaufsicht ^[4]. Die Eingaben zu Versicherern sind zuletzt stark gestiegen: 2025 gingen bei der BaFin 14.285 ein (darin 379 Anfragen und 26 Petitionen), 2024 waren es 8.806. Die meisten betrafen die Kraftfahrtversicherung (5.238) und die Krankenversicherung (4.044) ^[6].

Welcher Weg in welchem Fall passt

• Du willst Geld oder eine Leistung aus deinem Vertrag: Ombudsmann, bei Kranken- und Pflegeversicherung der PKV-Ombudsmann.
• Dein Versicherer verschleppt die Bearbeitung, antwortet nicht oder du hältst sein Verhalten für einen Verstoß gegen Aufsichtsregeln: BaFin, auch zusätzlich zur Schlichtung.
• Der Streitwert liegt über 100.000 Euro oder der Fall braucht Zeugen und Gutachten: Anwalt und Gericht. Der Ombudsmann kann Fälle ablehnen, die nur mit Beweisaufnahme zu klären sind ^[2].
• Die Angelegenheit liegt schon bei Gericht oder wurde von einer anderen Schlichtungsstelle behandelt: kein Ombudsmannverfahren ^[2].

Wenn die Schlichtung nicht hilft

Endet das Verfahren ohne Einigung, bekommst du darüber eine Bescheinigung nach § 21 Absatz 2 des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes ^[2]. Danach bleibt die Klage. Eine Rechtsberatung zu Versicherungsschäden bieten auch Verbraucherzentralen an, die Verbraucherzentrale NRW etwa persönlich vor Ort ^[11]. Hast du eine Rechtsschutzversicherung, prüf vor einer Klage, ob sie den Streit abdeckt. Welche Bausteine es gibt, steht unter Rechtsschutzversicherung: Bausteine und Grenzen.

Willst du den Vertrag nach dem Ärger beenden, gelten die Fristen aus deinem Vertrag und nach einem Schadenfall ein eigenes Kündigungsrecht. Wie du dabei ohne Lücke im Schutz wechselst, beschreibt Versicherung wechseln ohne Lücke im Schutz.

1. Organisation Das Schlichtungsverfahren. Versicherungsombudsmann e. V.. Stand ohne Datum. abgerufen am 29.10.2026
2. Organisation Verfahrensordnung des Versicherungsombudsmann e. V. (VomVO). Versicherungsombudsmann e. V.. Stand 23.11.2016. abgerufen am 29.10.2026
3. Gesetz § 214 VVG: Schlichtungsstelle. Bundesministerium der Justiz. Stand ohne Datum. abgerufen am 29.10.2026
4. Behörde Bei der Bafin beschweren. Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht. Stand ohne Datum. abgerufen am 29.10.2026
5. Behörde Beschwerde bei der BaFin gegen Versicherungsunternehmen. Bundesministerium der Finanzen (Verwaltungsportal des Bundes). Stand 29.08.2024. abgerufen am 29.10.2026
6. Behörde Verbraucherschutz: Mehr Unmut über Banken und Versicherer. Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht. Stand 20.04.2026. abgerufen am 29.10.2026
7. Organisation Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung. Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung. Stand ohne Datum. abgerufen am 29.10.2026
8. Gesetz § 195 BGB: Regelmäßige Verjährungsfrist. Bundesministerium der Justiz. Stand ohne Datum. abgerufen am 29.10.2026
9. Gesetz § 199 BGB: Beginn der regelmäßigen Verjährungsfrist. Bundesministerium der Justiz. Stand ohne Datum. abgerufen am 29.10.2026
10. Gesetz § 15 VVG: Hemmung der Verjährung. Bundesministerium der Justiz. Stand ohne Datum. abgerufen am 29.10.2026
11. Organisation Hausrat: Versicherungsschaden ohne Unterlagen melden. Verbraucherzentrale NRW. Stand 14.02.2025. abgerufen am 29.10.2026
12. Gesetz § 4b FinDAG: Beschwerden. Bundesministerium der Justiz. Stand ohne Datum. abgerufen am 29.10.2026
13. Behörde Was muss in einer Beschwerde stehen? (Leichte Sprache). Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht. Stand ohne Datum. abgerufen am 29.10.2026

Zuletzt geprüft am 29.10.2026, nächste Prüfung spätestens im Oktober 2027. Fehler entdeckt? Schreib uns.